Profesjonalny i efektywny telemarketing czyli jak zwiększyć skuteczność działu call center?

4. Efektywna komunikacja przez telefon

Budowanie zaufania w relacji z klientem obywa się głównie przez skuteczną komunikację. Jak stworzyć dobrą atmosferę w rozmowie z klientem? Jak mówić, żeby klient chciał słuchać? W jaki sposób wykorzystywać ton, barwę głosu, aby dopasować sposób mówienia do tempa klienta? Co słyszy klient, czego nie jest świadomy telemarketer? Na te pytania odpowiemy w tej części szkolenia call center.

5. Metody i techniki sprzedażowe w telemarketingu

W tym module poruszymy takie zagadnie jak sztuka prowadzenia rozmowy telefonicznej na poziomie technik perswazji. Wyjaśnimy jak zdobywać informacje od klienta poprzez zadawanie odpowiednich pytań. Poznamy słowa klucze jakich szczególnie warto używać w obsłudze klienta. Pokażemy jak wykorzystywać pozytywny język, przy prezentacji naszego rozwiązania. W trakcie tej części szkolenia pokażemy jak wywierać wpływ na klientów przez telefon wraz z wykorzystaniem technik aktywnego słuchania i skutecznej finalizacji rozmowy.

6. Przezwyciężanie trudności w rozmowach telefonicznych

W ostatniej części szkolenia porozmawiamy o tym jak radzić sobie z oporem i negatywnymi stwierdzeniami u klientów. Pokażemy metody reakcji na obiekcje klienta. Wyjaśnimy jak zachować spokój, dystans emocjonalny i opanowanie w trudnych sytuacjach z klientami. Podczas tej części nauczymy się jak asertywnie reagować na krytykę i atak. Uczestnicy dowiedzą się jak przejmować kontrolę w rozmowie i efektywnie dążyć do własnego celu.

7. Sztuka improwizacji, czyli jak reagować w sytuacjach których „nie ma w skrypcie”?

W przypadku wielu branż czy też produktów, w rozmowach telefonicznych z klientami występuję pewna powtarzalność. Telemarketer z wieloletnim doświadczeniem jest w stanie przewidzieć 90% prawdopodobnych odpowiedzi Klientów, reakcji na określoną wypowiedź, czy zastrzeżeń ze strony klienta. Oczywiście, jest on doskonale na nie przygotowany technicznie i merytorycznie, natomiast rzeczywistość pokazuje że zawsze istnieje 10% odpowiedzi (lub mniej), które potrafią być zupełnie zaskakujące. W takich sytuacjach, zwykle telemarketer nie wie co powiedzieć, czuje się zmieszany lub z góry „ma wrażenie” że znajduje się na przegranej pozycji. Praktyczna część szkolenia call center, w trakcie którego przedstawimy wybrane case study i podpowiemy jak „wybrnąć z opresji” i obrócić nietypową sytuacje na naszą korzyść.