Jak odnosić sukcesy w sprzedaży stolarki?
Refleksje trenera i doradcy

To najczęściej powtarzane pytanie uczestników szkoleń. Handlowców, którzy myślą, że odpowiedź jest prosta, krótka, a jej treść, po zastosowaniu w praktyce, przyniesie stuprocentowe rezultaty. To pytanie, które rodzi nadzieję, że może wystarczy poznać jakąś cudowną metodę, sposób, trik i mieć ogromne zyski z marży lub prowizji. To jednocześnie pytanie, które codziennie zadaje sobie setki, jak nie tysiące sprzedawców i ich szefów w branży potocznie nazywaną okienną, aby mieć szansę na osiągnięcie sukcesu. I to jednocześnie pytanie, które jest najlepszym, jakie można sobie zadać będąc handlowcem lub szefem sprzedaży. Dlaczego? Bo poszukiwanie odpowiedzi, a jeszcze lepiej, wdrażanie kolejno wypracowanych, przeanalizowanych i zweryfikowanych (często wcześniej przez innych) odpowiedzi daje ogromną szansę na te upragnione 5 minut przewagi na konkurencją.

Jako osoba, która słyszy to pytanie dość często, również poszukuję odpowiedzi i w wyniku tego procesu (poszukiwania) oraz doświadczenia i obserwacji branży z na tyle dużej odległości, aby zachować umiarkowany obiektywizm, dochodzę do wniosków, które może będą stanowić inspirację do działania dla kilku osób działających w branży stolarki.

Pierwsza refleksja, jaka mi się nasuwa związana jest z "klasą" biznesu okiennego, a właściwie z postrzeganiem jej przez znaczącą część sprzedawców. Otóż, ku mojemu zaskoczeniu, wielu sprzedawców w branży nie docenia jak poważną sprawą jest odpowiedzialna sprzedaż stolarki (tak jak właściwie większość sprzedaży dóbr, które użytkowane będą przez lata). Chyba z uwagi na mnogość firm produkcyjnych, handlowych i operujących w inny sposób w branży, sprzedaż stolarki "spowszedniała" w samym środowisku niczym "spowszednienie" wśród odbiorców. I to może być jedna z przyczyn podejścia do wykonywania zawodu przez wielu sprzedawców okien. Podejścia bez zaangażowania, entuzjazmu i bez swego rodzaju dumy, jaką powinien czuć handlowiec z wykonywania tak odpowiedzialnego zawodu. Okna nie da się jedynie "podać". Okno czy drzwi należy sprzedawać. Co to oznacza? To oznacza, że niewielu handlowców zdaje sobie sprawę z faktu (lub już zapomniało), że okna i drzwi to takie elementy wnętrza, które praktycznie używane są przez klientów codziennie i to kilkakrotnie. To oznacza, że kilkakrotnie w ciągu dnia klient potraktowany profesjonalnie i odpowiedzialnie lub niestety nie tak, będzie sobie przypominał sam proces zakupu. Będą to wspomnienia albo miłe, albo niestety traumatyczne. Chyba jest jasne, na jakich powinno zależeć odpowiedzialnemu handlowcowi. Odpowiedzialny handlowiec, to taki, który nie zastosuje trików, aby "wcisnąć" klientowi to, na czym ma największe zyski, a rzeczywiście spojrzy na sytuację klienta z jego perspektywy. Odpowiedzialny sprzedawca wie, że z zakupem stolarki wiąże się wiele istotnych zmiennych, które powodują to, że "indywidualne dopasowanie do klienta" nie jest jedynie hasłem promocyjnym i nie dotyczy jedynie dopasowania wymiaru. W praktyce trudno o takich sprzedawców, bo to wymaga wysiłku z ich strony i wysiłku ze strony ich przełożonych. Trudno, bo trzeba być asem pod kątem wiedzy merytorycznej, a z tą różnie bywa. Po pierwsze nie jest to łatwa wiedza. Po drugie technologie, rozwiązania, uwarunkowanie prawne i chociażby moda nie stoją w miejscu i trzeba permanentnie się szkolić. Po trzecie naszaklasa jest sympatyczniejsza niż zawiłe dane techniczne i regulacje prawne. Nie mając lub nie chcąc dostrzec złożoności procesu odpowiedzialnej sprzedaży stolarki, wielu sprzedawców nie czuje dumy z wykonywanej pracy, a brak jej z kolei nie motywuje większości ludzi do wysiłku w stronę profesjonalizmu. A przecież jest tyle powodów do dumy ze sprzedaży stolarki. Kilka widocznych dla mnie to m.in. ogrom wiedzy, który pozwala budować przewagą na konkurencją. Nie tylko wiedzy o konstrukcji okna czy drzwi, ale również wiedzy z zakresu budownictwa, wiedzy z zakresu prawa, wiedzy z zakresu ekologii, modnych ostatnio domów pasywnych, rekuperacji, nowoczesnych technologii oraz z dziedziny psychologii klienta, metod wywierania wpływu, negocjacji, rozpoznawania potrzeb i innej wiedzy niezbędnej do sprzedaży i obsługi klienta. Czy to mało powodów do dumy? Czy wiele osób może to połączyć? Tak, ale tylko tych ambitnych, pracowitych i tacy mogą być dumni. Tylko tacy mogą sprzedawać z należytą klasą. Pozostali ograniczają sprzedaż do ilości komór profili w oknach PVC, współczynnika k lub u i naturalnie ceny, bo przecież jest konkurencja. Tacy też jeszcze sprzedają (przepraszam, podają). Pytanie jak długo?

Tylko profesjonaliści posiadający ogrom wiedzy mogą budować przewagę dodając "smaków" do "wywaru" gotowanego na ogół z podobnych (często tych samych u konkurentów) składników w postaci profilu, szyby i okucia. A bardzo często smak decyduje w jakiej restauracji chcemy zjeść jak drogi obiad i czy poparte jest to umiejętnościami kucharza. O jakich smakach mówię? Podam tylko jeden z przykładów: Odpowiednie zestawienie funkcji np. okna zależnych od cech profilu, cech okucia i cech szyby. Gdyby dołożyć deser w postaci profesjonalnego (nie tylko pod względem budowlanym) montażu, to jest szansa na miano luksusowej sprzedaży.

Wiem, że rodzi się pytanie jak takich dumnych i ambitnych handlowców znaleźć? Znaleźć - bardzo trudno. Wykształcić trudno, ale bardziej prawdopodobne. I tu jest już ogromne pole do popisu dla przełożonych. To oni mają największy wpływ na kreację postawy, to oni odpowiadają za ustalenie standardów, procedur i naturalnie kontrolę i oceną oraz za rozwój podwładnych (najrzadziej realizowana w praktyce funkcja wielu szefów). Naturalnie to oni w dużej części motywują lub demotywują sprzedawców powodując ich poczucie dumy lub brak tego poczucia, a tym samym wpływają na postrzeganie siebie w roli sprzedawcy podwładnego i stosunek do pracy.

Nie czując dumy z wykonywanej pracy trudno o automotywację do zdobywania wiedzy, do zdobywania mistrzostwa. A brak mistrzostwa u handlowca, to brak sprzedaży.

Reasumując, jednym z kierunków do osiągania sukcesu w sprzedaży faktycznie staje się budowanie przewagi na profesjonalizmie kadry handlowej. Wiem, że w ustach osoby prowadzącej firmą szkoleniową nie brzmi to obiektywnie, ale klasyczne 4 P Kotlera, (produkt, promocja, dystrybucja, cena) aczkolwiek bardzo istotne, muszą być wspomagane przez piąte P - People (Ludzi). Inwestycje w ludzi natomiast to już temat na osobne rozważania.

Druga refleksja, związana jest z "deserem", o jakim piszę powyżej. Konkretnie mówiąc z profesjonalizmem montażystów. Truizmem dla uszu fachowców w branży jest stwierdzenie, że najlepsze, najbardziej zaawansowane technologicznie okno, nie będzie spełniało choćby jednej cechy, jaką jest energooszczędność, jeżeli będzie źle zamontowane pod względem techniczno-budowlanym i nie o takim profesjonalizmie chcę mówić. Generalnie mam na myśli umiejętności handlowe montażystów. Ich profesjonalizm związany z obsługą klienta. Jest naturalnie ogromny postęp. Standardem stała się punktualność, utrzymywany porządek w trakcie i po montażu, czyste ubrania robocze z logo firmy, dokonywanie wstępnych instruktaży z obsługi i konserwacji stolarki, etc. Brakuje natomiast w wielu przypadkach umiejętności "miękkich" związanych z kulturą bycia, psychologią klienta i związanych ze sprzedażą. Do rzadkości w branży należą firmy, które "zaprzęgają" montażystów do sprzedaży ujmując ich sprzedaż w oficjalny, sprecyzowany, indywidualny, finansowy system motywacyjny. Szkoda. Czas, jaki związany jest z montażem i fakt, że w wielu przypadkach (zwłaszcza u klientów indywidualnych) towarzyszy montażystom decydent, inwestor lub jego przedstawiciel, aż proszą się o wykorzystanie. Pytanie jak?

Recepty nie ma, ale o kilku prostych metodach wspomnę. Pierwsza to umiejętność zdobywania poleceń. Druga to umiejętność sprzedaży elementów dodatkowych, na których sprzedaż nie miał szans handlowiec (słynne pytanie: "A może frytki do tego?"). Trzecia to inicjatywa i umiejętności związane z rozpoznawanie lokalnego rynku i rozpoznawaniem potrzeb klientów.

Szkolenia z umiejętności "miękkich" ekip montażowych w stosunku do podobnych szkoleń dla kadry handlowej to nadal niewielki ułamek. W końcu nie za to im się płaci. Przecież dostali wytyczne i wiedzą co robić (najlepiej w akordzie). Niestety często nie wiedzą dlaczego tak mają robić, bo nie wiedzą, że klient płaci pensję i jest na tyle silny, że w rezultacie może zwolnić prezesa. Czy warto zadbać o ten etap sprzedaży okien? Moje doświadczenie mówi, że bardzo warto.

Trzecia refleksja wiąże się już ze stanem zorganizowania firm działających w branży. Naturalnie nie jest to obraz generalizujący branżę, bo po pierwsze byłoby to nieprawdą, po drugie nie mam żadnych uprawnień i podstaw do wydawania takich ocen i po trzecie dotyczy ona nie tylko branży okiennej. Rzecz w tym, że trudno jest zadbać o mistrzostwo handlowców czy montażystów, jeżeli w firmie nie funkcjonują struktury, jasny podział kompetencji, systemy motywacyjne, systemy oceny i rozwoju czy też jasne procedury postępowania. Jak się okazuje z praktyki naszej firmy, są to kwestie, o które upominają się bardzo często podwładni, bo sami czują, że energia gdzieś się "rozchodzi". Dlaczego o tym wspominam? Bo dla niektórych firm nadszedł czas, aby w sposób bardziej systematyczny zadbać o rozwój i o wyznaczenie konkretnych planów i kroków ich realizacji. Dzisiaj już rzadko kogo (jeżeli w ogóle kogoś) stać na przypadkowe rekrutacje, przypadkowe promocje, spontaniczne działania wewnątrz i na zewnątrz firmy. Chcąc mówić o sukcesie w sprzedaży nie sposób osiągnąć go bez jasnego powiązania procesu sprzedaży z ogromem innych procesów w firmie. Czasy, kiedy można było spontanicznie funkcjonować, zwłaszcza w dobie kryzysu, szybko odchodzą do lamusa. To dzięki sprawnej organizacji można elastyczniej, szybciej reagować na rynek. To dzięki jasnym zasadom postępowania, jasnemu przypisaniu odpowiedzialności można dbać o koszty, planować rozwój i inwestycje. Już takie proste narzędzie, jakim jest program do zarządzania relacjami z klientem (CRM) w wielu przypadkach potrafi mocno wpłynąć na efekt handlowy. Tego jeszcze wielu firmom brakuje. Część właścicieli małych średnich firm żyje w przekonaniu, że na "takie rzeczy" muszą uważać ci najwięksi. To niestety nie jest prawdą. Nawet najmniejsza organizacja wymaga swego rodzaju porządku, zwłaszcza w strukturach sprzedaży, bo bez niego trudniej będzie o rozwój.

Leszek Sergiel - Trener i właściciel firmy WITALNI-SZKOLENIA
www.witalni.pl

Artykuł opublikowany w miesięczniku "PROFIOKNO" nr 1/2009