Mystery Shopping - Tajemniczy klient

Jest narzędziem wykorzystywanym do określenia rzeczywistego poziomu jakości obsługi w punkcie sprzedaży bądź w innych formach relacji Kadry naszego Partnera z klientem oraz zweryfikowania skuteczności i stopnia wykorzystywania aktualnie funkcjonujących standardów.

W ramach badania nasz Konsultant odwiedza Państwa placówkę i jako tajemniczy klient (mystery shopper) dyskretnie analizuje zachowania personelu zgodnie z przyjętymi ustaleniami i scenariuszem. Badanie wieńczy szczegółowy raport, który oprócz części analitycznej zawiera także pragmatyczne wskazówki mogące polepszyć jakość obsługi klientów.

W efekcie końcowym, po przeanalizowaniu wyników badania, otrzymujecie Państwo, faktyczny obraz zachowań pracowników z punktu widzenia potencjalnego klienta oraz zdefiniowane obszary wymagające korekty. Wykorzystanie tych informacji pozwala na stworzenie pewnych optymalnych standardów pozwalających rozszerzyć efektywność obsługi, a w konsekwencji prowadzi to do zwiększenia się satysfakcji potencjalnych i aktualnych klientów. Dodatkową korzyścią jest możliwość wykorzystania badania do weryfikacji, wzmocnienia wewnętrznego systemu motywacyjnego zatrudnianej kadry

Badanie obejmuje m.in.:

1. Umiejętność profesjonalnej obsługi klienta w punkcie sprzedaży, w tym:

• Umiejętność rozpoznania potrzeb klienta oraz empatia,
• Zakres wiedzy merytorycznej pracownika na temat oferowanego produktu, fachowość,
• Kulturę osobistą,
• Zaangażowanie pracownika i stopień zainteresowania klientem,
• Szybkość reakcji,
• Uprzejmość i cierpliwość,
• Wygląd pracownika,
• Komunikacja pracownika z klientem (komunikacja werbalna - poprawność i kultura języka, dostosowanie poziomu konwersacji do poziomu klienta, asertywność komunikacja niewerbalna - spójność mowy ciała z komunikatami werbalnymi, wiarygodność, relację wobec klienta),
• Umiejętność wykorzystania technik sprzedaży z zakresu finalizowania, negocjacji, reakcji na zastrzeżenia w tym związane z ceną,
• Prawidłową dokumentację czynności sprzedaży.

2. Zachowanie pracownika w odniesieniu do procedur przyjętych w firmie
(zakres badania ustalany indywidualnie).

3. Weryfikację "technologii" procesu obsługi klienta.

4. Wygląd punktu sprzedaży lub jego wybranych elementów.

5. Sprawdzenie ekspozycji towarów i cen.

6. Widoczność materiałów reklamowych oraz sposób zawiadomienia klienta o istniejących promocjach.

7. Badanie telefoniczne.

8. Badanie jakości obsługi klienta w korespondencji elektronicznej.

Do głównych korzyści dla Państwa organizacji należą m.in.:

• Wzrost przychodów w wyniku poprawy jakości zatrudnionej Kadry w oparciu o wynik badania - zmiany procedur na efektywniejsze,
• Oszczędności wynikające z ukierunkowanych wynikiem badania działań związanych z rozwojem Kadry, wprowadzanymi narzędziami, etc.,
• Zwiększona motywacja do wydajniejszej pracy pracowników - element kontroli,
• Poznanie poziomu rzeczywistej, fachowej wiedzy pracowników,
• Zwiększenie zadowolenia klientów, partnerów biznesowych,
• Dobór odpowiednich narzędzi do szkolenia i rozwoju pracowników,
• Sprawdzanie skuteczności podjętych działań szkoleniowych,
• Wskazanie obszarów o największym deficycie wraz z propozycją optymalnych rozwiązań,
• Podjęcie działań dotyczących odpowiedniego zarządzania jakością obsługi,
• Określanie w przyszłości standardów pracy w oparciu o rzeczywistą sytuację rynkową,
• Korzystna relacja jakości wykonanego badania do poziomu inwestycji.